Вопрос выбора пластиковых окон для квартиры или загородного дома – сложная задача для потребителя. Ведь мы выбираем как Продукт (окна), так и Услугу (работа с клиентом, инженерная работа на объекте, согласование оптимального варианта и всех его нюансов, грамотный монтаж).
Поэтому комплексный подход к каждому клиенту – это удел профессионалов.
Поэтому в соответствии с миссией нашей организации, предлагаем вам экспертное мнение по вопросу выбора оконных конструкций из ПВХ-профиля.
Зачастую при выборе окон для своего жилища потребитель ориентируется лишь на низкую цену, да на советы соседей и знакомых. Лишь немногие подходят к вопросу со всей серьезностью, и пытаются получить информацию у специалистов, отзывы на специализированных ресурсах в сети Интернет. Хотя и там много противоречивой информации, в которой сложно разобраться. Есть и откровенно вредная.
На рынке окон (светопрозрачных конструкций из ПВХ) - иногда складывается впечатление, что люди выбирают войлочные тапочки одинакового фасона на рынке в базарный день: ищут, где дешевле, выпрашивают большие скидки, бросаются туда, где по телефону им обещают исключительно низкие цены.. И самое печальное, что такие клиенты не хотят слушать рекомендации специалистов.
Этому же способствует и безграмотный, непрофессиональный подход менеджеров во многих и многих оконных фирмах, где все познания этих «специалистов» сводятся к количеству камер и марке профиля, а также названию фурнитуры. А продажи своей компании они пытаются поднять политикой заманивания низкими ценами, скидками, подарками.. Рынок наводнен непрофессионалами, случайными фирмами, которые ориентированы на сиюминутную прибыль.
Немногие компании имеют мужество и уверенность в своих силах – противостоять этой безграмотной политике на рынке светопрозрачных конструкций! Они работают на долгосрочную перспективу, на собственный имидж. И уже во вторую очередь – на получение прибыли. Да-да! И такой подход оправдан: профессионалы живут на рынке долго, имея постоянных клиентов, свою нишу и репутацию на рынке. Непрофессионалы – «умирают» каждую зиму..
«Лучше потерять деньги, чем деловую репутацию» - говорил Роберт Бош.
На наш взгляд, комплексный подход по работе с клиентом состоит из нескольких этапов. Каждый из них мы затем подробно обсудим.
1. Понять ПОТРЕБНОСТИ клиента, его ПРОБЛЕМУ, которую предстоит решить на конкретном объекте с помощью установки окон;
2. ПРЕДЛОЖИТЬ ОПТИМАЛЬНЫЙ ВАРИАНТ, чтобы решить ПРОБЛЕМУ. А зачастую и сформировать Клиенту НОВЫЕ ПОТРЕБНОСТИ, о которых он даже и не подозревал, поскольку не является профессионалом в этой области! Ведь иногда люди даже не подозревают, какие новинки и возможности появились на данном рынке. И донести эту информацию до потребителя – опять же задача профессионалов! То есть наша задача.
3. Провести грамотную ИНЖЕНЕРНУЮ РАБОТУ на объекте. Назовем это замерами. Это сложная инженерная работа, со знанием методологии замеров, климатологии помещения, нормативной документации (ГОСТы, СНИПы), и опорой на нее. Грамотная монтажная схема установки, с учетом всех нюансов – одна из составляющих успеха безупречной работы окон.
4. МОНТАЖ – должен быть выполнен строго по техническому заданию. Здесь нужны как исполнительные, ответственные монтажники, с «прямыми руками», а также - контроль выполнения поставленных им задач.
Как оказалось, все гораздо сложнее, чем нам кажется на первый взгляд.
А теперь давайте разберем все этапы более подробно:
1. Потребности и проблема Клиента.
Клиенты могут думать, что точно знают, что им нужно. В этом случае с клиентами проще и интереснее работать. Но, тем не менее, они не профессионалы в этой области. При профессиональном взгляде на объект, оконные проёмы, на архитектурные решения объекта появляется наиболее полное понимание, что необходимо предложить, и каким будет монтаж. Для согласования цены, заключения договора – всегда требуется обследование объекта, проведение хотя бы предварительных замеров, для понимания всех особенностей.
И уже затем мы переходим ко 2-му этапу.
2. Предложить оптимальный вариант, решить проблему, а также сформировать новые потребности.
2.1. Окна – это сложные инженерные конструкции. Они существенно отличаются как по качеству, так и по набору комплектующих, качественных характеристик, теплотехнике.
Предложим здесь наше мнение, не претендующее на абсолютную истину.
В г. Иркутске можно посчитать по пальцам одной руки предприятия-производители, которые выпускают окна из ПВХ стабильно высокого качества! Это крупные производственные предприятия, с многомиллионными инвестициями в современное оборудование, обладающие квалифицированными кадрами, имеющие действующие стандарты качества.
Производство окон из ПВХ - СЛОЖНЕЙШИЙ процесс, где влияет очень много факторов: от хранения профиля, до настройки производственного оборудования.
Пример: хорошее окно можно испортить нарушением технологии на каком-либо этапе, скажем, установить некачественный резиновый уплотнитель. Или поставить металлическое армирование, которое не соответствует нормативам. Или некачественно сварить углы. Эти нарушения неизбежно приведут к нарушениям в работе окна.
Может ли «гаражное» производство у ИП Иванов производить окна, сопоставимые по качеству с огромным предприятием, обладающим полностью автоматизированной производственной линией "европейского" уровня? Особенно в сезон. Думаем, что вряд ли. Да и себестоимость единицы продукции у крупных предприятий зачастую ниже, чем у «гаражных» контор. То есть принцип конвейера – у гигантов окна дешевле, качество выше. Но и те и другие существуют на рынке и производят окна.
Как пример - такие крупные застройщики, как ФСК «Новый город» - не имеют собственного оконного производства. Здесь есть понимание, что оконный вопрос лучше передать профессионалам: крупным серьезным производителям и их дилерам.
Поэтому, на основании нашего многолетнего опыта - мы являемся официальным дилером ряда крупных производственных предприятий, которые зарекомендовали себя как надежные поставщики качественной продукции, получая свои скидки от объёмов покупаемых изделий и неся все гарантии, как на изделия, так и на монтаж.
На наш взгляд, окна стабильно высокого качества выпускают следующие предприятия, производящие окна в нашем регионе:
«Деметра», группа компаний, «Фенстер» ГК, «Элит-Лайн» ГК, ООО «Сибстеклосервис», ООО «Фабрика окон и дверей», «БФК-Енисей», ГК (г. Красноярск).
Даже между ними существуют некоторые различия в качестве продукции, удобстве работы с ними для дилеров, в комплектующих для производства и т.д., но в целом данные предприятия-производители заслуживают уважения и производят продукцию уже далеко не первый год. К примеру, «Деметра» существует на рынке светопрозрачных конструкций более 20 лет.
То есть окна нельзя сравнивать только лишь по профилю и фурнитуре. Это дилетантский подход!
Можно сделать окно из бюджетных комплектующих, но на серьезном предприятии, и оно будет стабильно работать долгие годы. А можно сделать из дорогого профиля, с дорогой фурнитурой, в "гараже", с нарушением технологии. И проблемы с ним появятся очень скоро. Хотя свой гарантийный срок оно, возможно, и отработает.
2.2. Работая только с серьезными производителями, выпускающими стабильно качественные окна из ПВХ, уже затем мы можем определиться с набором характеристик для будущих окон. Опять же, учитывая особенности объекта и требования потребителя:
- профильная система, ее цвет, фактура; наличие усилителей, расширителей, цвет и тип уплотнителя;
- заполнение – стеклопакеты обычные, энергосберегающие, с солнцезащитным стеклом (мультифункциональные), тонированные, со шпросами и т.д.
- тип и марка фурнитуры: обычная, класса «премиум» с увеличенным количеством запорных элементов по периметру створки, противовзломная и т.д.
- и многие другие особенности.
2.3. Определяем дополнительные аксессуары и изделия, без которых не обходятся окна из ПВХ:
- подоконники: обычные ПВХ, жароустойчивые, высокопрочные, и др.
- откосы ПВХ: от бюджетных до класса «Премиум»;
- аксессуары: ручки с замком, "детские" замки, ограничители открывания, и др.
- декоративные жалюзи горизонтальные и вертикальные, рулонные шторы и др.
Резюмируя: окна, качественно собранные серьезным производителем, могут существенно отличаться характеристиками, долговечностью и ценой.
И только в этом случае мы можем сравнивать окна по профилю, фурнитуре и другим особенностям:
Окно из жесткого 5-ти камерного профиля класса «А» Veka Softline, с австрийской фурнитурой МАСО класса «Премиум», с фирменными камерными резиновыми уплотнителями - будет априори долговечнее, надежнее, красивее и теплее, чем окно из «бюджетного» профиля класса «В» WHS Halo, с бюджетными уплотнителями и фурнитурой, низким качеством пластика. Но второй вариант ощутимо дешевле, и вполне пойдет на дачу для временного проживания, или даже в квартиру с центральным отоплением, без приборов учёта.
Окна, изготовленные на мелких, кустарных предприятиях – мы не рассматриваем в принципе! Какой бы дорогой профиль и фурнитуру они бы не использовали - высок риск нарушения технологии производства окон: от неправильного хранения профиля, сварки углов на примитивном оборудовании, до установки нерегламентированного армирования, уплотнителей и мн. др. Мелочей здесь очень много, и каждая такая «мелочь» может фатально повлиять на качество окна и его работу, особенно в зимний период.
Мы упомянули такой вопрос, как формирование НОВЫХ потребностей клиента, помимо тех, с которыми он пришел к нам.
Приведем элементарные примеры в качестве ответа на вопрос:
А) Потребитель пришел, чтобы купить окна «подешевле». Ознакомившись с проблематикой, климатологией помещения, и другими особенностями, он понимает, что дешевые окна не обеспечат ему достаточного комфорта, энергосбережения и надежности. Увеличивая запланированный бюджет, он заказывает окна класса «Премиум».
Б) Потребитель даже не подозревал, что существуют стекла с солнцезащитным покрытием и при этом абсолютно прозрачные. Он с радостью увеличивает бюджет и заказывает окна со стеклопакетами, где наружное стекло – солнцезащитное. При этом в дальнейшем он существенно экономит на кондиционировании помещения, окна которого выходят на юг.
2.3. Возникает важный вопрос: а зачем обращаться к компании-дилеру, когда можно пойти напрямую к вышеуказанным производителям и заказать окна там?
Здесь мы и подходим к понятию «Услуга»:
А) Дилер-профессионал зачастую отработает с Клиентом на более высоком уровне, нежели большая и неповоротливая компания-производитель;
Б) Дилер зачастую независим от конкретного производителя и может рекомендовать те окна, которые он считает оптимальными для клиента;
В) В небольшой компании зачастую существует устоявшийся и слаженный коллектив: грамотные менеджеры, инженеры и монтажники. Работу небольшого коллектива легче контролировать непосредственно директору компании и лично участвовать в работе по отдельным проектам.
Этот небольшой коллектив активно борется за каждого клиента, учитывая жесткую конкуренцию на рынке.
Многие же большие компании славятся раздутым штатом, большим СМУ и текучкой кадров. Производить качественные окна на полностью автоматизированном производстве им вполне удается, а качественно их монтировать и работать с каждым клиентом – далеко не всегда.
Да, во многих крупных компаниях прописаны стандарты и методики по инженерной работе на объектах и монтажу.
Но эти же документы и методики применяют профессионалы-дилеры, которые борются за качество своей работы.
Г) Каждый производитель заинтересован в развитии собственной сети компаний-дилеров. Самой компании-производителю нереально охватить большУю часть рынка светопрозрачных конструкций, а тем более в удаленных регионах: необходим огромный штат инженеров, менеджеров, монтажников, большие затраты на рекламу. С увеличением штата - снижается качество работы с конкретным клиентом.
Поэтому дилерам предоставляются большие скидки на изделия, и они загружают мощное производство компании-производителя своими заказами.
Некоторые компании-производители принципиально не занимаются самостоятельной работой с конечными потребителями и монтажом конструкций, отдавая эту работу своим дилерам.
Безусловно, иногда мы наблюдаем такую картину, когда производители «душат» своих же дилеров ценовой политикой или конкурируют с ними же на одном объекте..особенно в кризисные времена. Ну что же, таковы особенности нашего российского бизнеса.
Д) Дилеры более мобильны, применяют различные «партизанские» стратегии на рынке, зачастую более качественно работают с конкретным заказчиком, вкладывая душу в каждый объект.
Наконец, в небольших компаниях меньше накладные расходы, меньше налоги и другие затраты. Благодаря этому компании-дилеры в некоторых случаях выигрывают конкурсы на остекление больших объектов: благодаря меньшей цене заказа и большей ответственности в работе. Последний фактор также привлекает генеральных подрядчиков и заказчиков, которые устали работать с большими и безответственными компаниями, с большим количеством должностных лиц и размытой ответственностью.
3. Инженерная работа на объекте.
Здесь также имеет место понятие «Услуга». В данном случае, важную роль играет квалификация специалистов.
Необходимо проработать схему установки конструкций, учитывая особенности проёмов, материала стен; согласовать с клиентом особенности установки, заложить расход необходимых монтажных материалов. При этом необходимо опираться на регламентирующие документы - ГОСТы, СНИПы.
4. Монтаж конструкций.
Точно так же – это качество оказания услуг, квалификация и ответственность специалистов. Монтажникам необходимы такие качества, как исполнительность, ответственность и творческий подход.
Первые два качества – чтобы строго следовать техническому заданию на монтаже, составленному инженером. Творческий подход – чтобы уметь справляться с непредвиденными трудностями, без потери качества работы.
Как мы с вами понимаем, таких людей найти и удержать не просто. Хорошие специалисты – на вес золота. Им необходима достойная заработная плата.
Подводя итоги, выскажем такую мысль: понятие максимальных скидок при установке окон попросту неуместно. Это сложная поэтапная работа. Невозможно обеспечить надлежащее качество результата, устанавливая «бюджетные» конструкции, не применяя необходимых материалов для монтажа, игнорируя требования регламентирующих документов во имя удешевления работ, зажимая оплату труда хорошим специалистам, уменьшая до критического уровня прибыль фирмы. Установить же завышенные цены не позволит рынок – слишком велика конкуренция.
Вопрос – «Вам максимальные скидки - или хорошее качество?» остается открытым.
